はじめまして。クドー＠AVANTEです。
稀に？投稿させていただきますので宜しくお願いします。

さて、この2日間、不具合のあった輸入物の情報端末を交換してもらう為に
香港に端末を送り返す作業をしていました。
返品でも扱いが輸出になる、とのことで
インボイスの準備や英語での伝票の起票といった
いままで馴染みのない作業をする事となったわけです。

サポートページを見ても、なにせ馴染みがないのでちんぷんかんぷん。
無駄に時間をかけない為にも、カスタマーに電話で質問をいたしました。

計３度の電話をしたわけですが

① – ３０歳前後（推定）の男性。非常に面倒そうな印象をうける対応。
こちらとしても、質問するのがはばかられるような印象でした。

② – ４５歳前後（推定）の女性。明快に説明をしてくださる。
お仕事ができる方なのでしょうが、テキパキしすぎて事務的な印象でした。

③ – ３０歳前後（推定）の女性。ゆっくりと丁寧な説明。
２度目の方より慣れてはいない印象（たぶんですが、対応マニュアルを見ています）
でしたが、こちらの質問を一度受け止めてから、対応してくれている印象でした。

印象としては、業務の習熟度は最高が②で、①、③の順番なのですが
満足度は、③の女性がもっとも高かったです。

サポートには、むしろ何もわからない人が電話をかけてくるケースが
どの企業でももっとも多いかと思われます。

ゆっくり、丁寧で、『笑声』であれば、多少たどたどしかったとしても
ユーザは満足するものなのですね。
クレーム時はまた別なのですが、今回みたいな困ったから問い合わせる
そんな時の対応にはやっぱり『笑声』が肝ですね。

私もこれからも様々な場面で、電話をつかう時には
ご満足いただけるような対応ができるよう、気をつけないとな思ったのでした。